[학위논문]고객만족(CS) 기록정보서비스 발전방안에 관한 연구 : 국가기록원 열람서비스를 중심으로

현재 국가기록원은 “고객“이라는 핵심적인 가치판단 준거를 도입하여 기록의 공개와 활용에 주안점을 두는 서비스 측면에서의 기록관리 정책으로 변화하고 있다. 기록정보 이용촉진과 고객창출을 위한 국가기록정보센터 확대개편, 인터넷 기반의 열람환경 개선 등을 통해 고객에게 좀 더 친숙한 기록정보서비스 기관으로서의 국가기록원 이미지를 고객에게 전달하고자 노력하고 있다. 그러나 아직도 국가기록원 기록정보센터의 서비스 수준은 그리 만족할 만하지 못하다. 이는 그동안 고객만족의 요구에는 무관심한데 비해 국가기록원 내부의 규정과 절차를 중시하는 전통적인 행정행태의 잔재가 남아있기 때문이다. 새로운 시대의 변화에 맞는 서비스를 제공하기 위해서는 관료주의적이고 행정편의주의적인 전통적․소극적인 서비스에서 벗어나 고객만족(CS)기록정보서비스를 실천하여 모든 고객이 만족할 수 있는 고객 지향적 서비스를 제공하여야 할 것이다.

이에 본 연구는 한국 기록정보서비스의 구심점이 되는 국가기록원 기록정보센터를 대상으로 열람서비스 현황을 알아보았다. 해외의 기록물관리기관에 비해 상대적으로 열악한 환경에 처해있는 국가기록원 기록정보센터의 서비스현황과 문제점을 분석하여, 고객만족(CS)을 실현하는 열람서비스 개선방안을 도출하였다. 고객을 위한 열람 확대는 세계적인 추세인 만큼 한국 열람서비스 개선을 위하여 영국이나 미국의 서비스 정책, 전략계획, 고객서비스 표준, 열람표준에서 우리가 찾고자 하는 바를 찾을 수 있을 것이다.